提供市民更優質的服務 臺南地政局舉辦「為民服務禮儀暨應對技巧」教育訓練

2023-10-25

【視傳媒記者黃雋淮/臺南報導】

為提升大臺南各地政事務所服務人員與志工的專業素養，讓同仁與志工能夠提供溫馨貼心的便民服務，並有效應對各種服務情境，地政局指示臺南地政事務所及東南地政事務所於10月23日聯合舉辦112年度為民服務禮儀暨應對技巧教育訓練活動。

▲提供市民更優質的服務 臺南地政局舉辦「為民服務禮儀暨應對技巧」教育訓練。(記者黃雋淮 翻攝)

本次特別聘請凱爾服務管理訓練學苑的廖家宏執行長擔任「優質服務達人」課程講師，藉由廖執行長在服務管理領域豐富的實務經驗與專業知識為參訓的同仁與志工提供了寶貴的指導。課程中，廖執行長分享了各種不同情境下的應對和服務禮儀準則，當民眾蒞所洽公，志工趨前服務時，應距離民眾約1.5公尺的距離，同時雙手交疊（左手在上，右手在下）放置下腹部的位置；「每一位顧客都是獨立的個體」，櫃臺人員在服務民眾時，應具備有的思惟，民眾諮詢或申請的案件相同或類似，不應有差別對待，對於民眾「絕不輕易說NO，如果要說NO，至少給對方一個YES」。

▲提供市民更優質的服務 臺南地政局舉辦「為民服務禮儀暨應對技巧」教育訓練。(記者黃雋淮 翻攝)

此外，透過豐富多彩的互動式演練和小組討論，幫助參訓者能夠有效應對各種臨場情境，藉以提升他們的溝通能力與應對技巧。講師透過在機場的情境影片，讓學員試著回答櫃臺人員和引導人員的作業流程和服務流程上出現的問題，差異點分別在於有無微笑、有無前招呼、後招呼及是否全程眼神注視與朋友式的互動關懷，會給民眾不同的服務感受。另外進一步也談到學習說「不」的藝術，指出機關的同仁有時回答民眾的語言，在民眾聽起來可能意思會被誤會，透過同仁小組間的討論腦力激盪出改變什麼說法會較合適，用較具同理心的方式，換位思考所回答出來的語言，會讓民眾更能接受。參訓的同仁和志工表示受益良多，也對講師生動活潑的互動教學方式印象深刻。
特別值得一提的是，在這次培訓活動中，參訓者將擔任種子教官，將課程中所學之各式技巧傳授予其他同仁與志工，進一步強化整個地政團隊的服務能量。

▲提供市民更優質的服務 臺南地政局舉辦「為民服務禮儀暨應對技巧」教育訓練。(記者黃雋淮 翻攝)

地政局長陳淑美對此次的活動亦寄予高度期望，她強調提供優質服務對於地政事務所各項業務的執行運作至關重要，期待參訓者將所學技巧應用於實際工作中，以提升地政事務所的服務品質，讓市民享受到更優質的服務，以不斷提升公共服務的水平。